1.快遞代收有風險嗎

在電商推動和疫情影響下，中國快遞年業(yè)務(wù)量已經(jīng)進入千億件時代上門投遞、智能快件箱投遞、公共服務(wù)站投遞等構(gòu)成的多元化末端投遞服務(wù)格局正進一步完善在菜鳥驛站開通天貓?zhí)詫毎拓浬祥T服務(wù)一周年之際，南方都市報通過實地走訪、問卷統(tǒng)計、用戶訪談等形式，對市場主流的快遞公司和驛站品牌展開末端收派服務(wù)測評調(diào)研。

2.快遞代收是否合法

調(diào)研結(jié)果顯示，日常傾向于送上門和代收的比例分別163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)為40%和54%，末端收件方式顯著趨向多元化；在未送貨上門的包裹中，54%的用戶曾主動提出上門要求；62%的用戶希望可選收貨方式，以“按需送貨”為特征的末端服務(wù)逐步普及。

3.快遞代收有什么好處

可同時，各品牌投遞服務(wù)仍然存在履約質(zhì)量參差不齊、派前電聯(lián)難落地，物流服務(wù)事后投訴處理透明性、有效性待加強等問題今年初的全國郵政管理工作會議指出，2022年，國家郵政局將推動落實成本分區(qū)、服務(wù)分層、產(chǎn)品分類。

4.快遞代收是什么意思

鼓勵電商平臺與快遞企業(yè)完善電商快遞定價模式，建立與服務(wù)地域相適應(yīng)的成本分擔機制；規(guī)范快遞末端綜合服務(wù)站運營，健全宅遞、箱遞、站遞等末端多元投遞體系引導(dǎo)企業(yè)完善產(chǎn)品體系，提供多元化、163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)差異化的快遞服務(wù)在多位業(yè)內(nèi)人士看來，如何提升服務(wù)能力滿足用戶的多元體驗，兼顧投遞的效率與“溫度”，仍將是各末端品牌面臨的挑戰(zhàn)。

5.快遞代收收錢嗎

【1調(diào)研用戶畫像】近半用戶月均快遞超10件，收件方式日趨多元化據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，2021年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成1083.0億件，同比增長29.9%，相當于每人月均收6件包裹與此同時，末端服務(wù)體系不斷完善，智能快件箱規(guī)模穩(wěn)中有升，公共服務(wù)站達到16.1萬個，一年凈增4.6萬個。

6.快遞代收能掙錢嗎

調(diào)研對2萬多名用戶近三個月平均每月收到的包裹數(shù)量進行了統(tǒng)計結(jié)果顯示，高達49%的用戶每個月收10個以上快遞，平均每周收3個近三成用戶每個月收6~10163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)個快遞包裹一個禮拜至少收一次快遞，已經(jīng)成為廣大居民日常生活的常態(tài)。

7.快遞公司代收什么意思

末端收件場景中，你更常用的收件地點是什么？調(diào)研發(fā)現(xiàn)，61%的用戶更習慣在居住的小區(qū)或附近收件，23%的用戶選擇先送到公司再拿回家，9%的用戶是在學(xué)校收件，習慣在商業(yè)街、工廠/開發(fā)區(qū)收件者占比較少這說明，住處是末端最高頻和常見的收件場景。

8.代收快遞是代理行為嗎

在居住場所收快遞，哪種方式最為普遍？根據(jù)調(diào)研，28%的用戶選擇送貨上門，選擇放菜鳥驛站和其他品牌代收點的分別占比25%、18%，15%的用戶選擇放快遞柜此外還有14%選擇放便利店/小超市，或是由物業(yè)/門衛(wèi)代收。

9.快遞代收是怎么回事

受訪用戶在居住小區(qū)163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)附近通常采用的收件方式值得注意的是，相比品牌驛站，這些點位多以代收為副業(yè)，在快遞收發(fā)服務(wù)專業(yè)度、規(guī)范性方面較為欠缺，但由于其社區(qū)滲透度較高，在一些缺乏快遞柜、品牌驛站入駐的社區(qū)，小超市、物業(yè)可能是唯一可代收包裹的地方。

10.快遞代收安全嗎

如若不受社區(qū)/辦公樓等點位收件條件的限制，大家會更期待哪種收貨方式？在調(diào)研中，選擇“送貨上門或家人當面簽收”的最多、占40%，表示“希望放到菜鳥驛站、快遞驛站、小超市、物業(yè)、門衛(wèi)等代收點”的占38%，“可以放到自提柜快遞柜”占16%。

也就是說，理想條件下，傾向送上門和代收的比例分別達40%和54%，反映出末端收件方式顯著趨向多元

受訪用戶最期待的快遞收貨方式是什163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)么？【2按需送貨】快遞末端消費需求多元化不便送上門？近三成因“家中無人/不在家”作為上門投遞的補充，平臺化、集約化的投遞方式日益受到用戶的歡迎，由此形成了多元化末端投遞服務(wù)格局。

國家郵政局此前調(diào)查顯示，78%的用戶能夠接受快件投遞到快遞末端服務(wù)站、智能快件箱和其他代收點尤其是疫情防控期間，無接觸投遞服務(wù)的普遍化，加速了用戶對這些投遞方式的接受近幾年，除了小賣部、門衛(wèi)等臨時代收點，菜鳥驛站、兔喜快遞超市（兔喜+）、媽媽驛站、快寶驛站等專業(yè)化末端驛站品牌不斷涌現(xiàn)，圍繞快遞收發(fā)業(yè)務(wù)、疊加社區(qū)服務(wù)、商業(yè)購物等新業(yè)態(tài)運營。

其中部分頭部品牌驛站門店已普遍超過4萬有統(tǒng)計顯示，行業(yè)中過半包裹量是通過入站入柜完163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)成的上班族陳婷對南都記者坦言，在工作日，經(jīng)常會遇到快遞員上門派件時間與自己在家時間不一致的情況，更偏好代收但因所在小區(qū)沒有快遞驛站，“只能讓他送到快遞柜，或者小區(qū)物業(yè)代收點”。

她擔憂，“有時候不記得拿，放久了快遞柜會收費，而代存小區(qū)物業(yè)，一旦丟失，保安又沒有能力負責”“如果有專業(yè)的品牌驛站統(tǒng)一看管，應(yīng)該會好很多”測評發(fā)現(xiàn)，在用戶不方便快遞送貨上門的眾多場景中，“家里沒人/不在家”占比最高，達到近三成；表示“不希望快遞上門打擾”的占比13.4%；認為“放樓道里不安全，再約時間也不方便”，“家人不了解情況，不方便幫我驗貨或交接”的均占比11%；此外，還有“感覺快遞送上門不安全”，“保密/隱私物品，163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)我不想讓家人/室友知道”等因素，令一些用戶更愿意選擇通過末端設(shè)施代收包裹，自主安排時間取件。

多元需求催生快遞驛站，按需送貨最受歡迎在調(diào)研訪談中，鑒于收貨場景復(fù)雜、需求多變，與其統(tǒng)一要求送貨上門或代收自取，更多用戶呼吁的是，末端不要只有一種收派方式一位用戶坦言，“平時自提柜相對方便，不用專門約時間，但數(shù)量少，當人口和快遞增多，格口遇上雙11總是爆滿，以至于快遞明明到了，卻因為沒有格口，愣是在快遞員那里停留了一周”，“希望末端能有多種收件設(shè)施作為分流，滿足上班族在工作日/非工作日不同的收件需求。

”南都記者結(jié)合測評和訪談了解發(fā)現(xiàn)，近幾年，針對末端復(fù)雜的收貨場景，各電商快遞品牌提供的服務(wù)也趨向多元——163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)順豐提供的服務(wù)有送上門、派送到豐巢柜或服務(wù)點代收；京東快遞提供的服務(wù)有送上門、無接觸配送（智能柜/服務(wù)點）；菜鳥驛站提供的服務(wù)有驛站代收、送上門、智能柜代收，以及在全國超200所高校菜鳥驛站配備了無人送貨車。

這些均有利于滿足用戶多元化收件需求然而，仍有不少品牌驛站目前卻只提供代收一種方式“我們不提供上門服務(wù)，有需要請直接致電快遞員”，多個品牌驛站的工作人員在回復(fù)南都記者的詢問時都這樣答復(fù)，而他們給出的理由也多是“人手不足、忙不過來”。

“菜鳥驛站兼顧快遞保管和送貨上門，在社區(qū)最末端有一定的優(yōu)勢不過，中國快遞進入千億時代，快遞送貨上門沒有想象得那么容易，還需要更多努力”北京郵電大學(xué)郵政發(fā)展研究中心163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)主任趙國君表示，如何提升服務(wù)能力滿足用戶的多元體驗，仍將是菜鳥驛站面臨的挑戰(zhàn)。

【3送貨上門】40%受訪用戶更傾向于送貨上門過半包裹會被放置在各類代收點或快遞柜當用戶在電商平臺下單后，收到什么品牌承運的快遞，往往取決于商家有快遞從業(yè)人員告訴南都記者，服務(wù)品質(zhì)好、價格更有競爭力的快遞品牌，自然更容易受到客戶的青睞。

但與此同時，好的快遞服務(wù)所伴隨的成本也較高，故同時兼顧快遞價格與服務(wù)質(zhì)量，并非易事在廣州工作的小姚對南都記者坦言，因為自己比較懶，不愛出門，不管是在哪個平臺購物，都會備注“要送上門，不要進柜”，如果快遞員沒有按照備注要求送上門，“我也會致電快遞員，讓他把包裹拿出來送上門。

反正我們家一直都163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)有人的，萬一沒人也可以讓鄰居代收”南都記者結(jié)合實測與訪談對比發(fā)現(xiàn)，順豐、京東快遞是行業(yè)較早一批能提供送貨上門服務(wù)的品牌，為保證服務(wù)質(zhì)量，其快遞員獲得的派費和薪資也普遍高于同行不過對消費者來講，享受這樣的服務(wù)需一些前置條件：除了個人收寄件服務(wù)，在京東自營平臺，商品訂單金額需滿一定金額方可包郵，否則有不少商品需額外支付一定數(shù)額的基礎(chǔ)運費；而由順豐承運的商品訂單，在大眾認知中，整體客單價也較其他品牌更高。

更多低價的電商包裹則由“四通一達”來承運，占市場份額已超七成但相對應(yīng)，為了把控成本，這些品牌在快遞時效、服務(wù)質(zhì)量上的優(yōu)勢不明顯——以末端投遞為例，“四通一達”給大家最直觀的印象，就是過半的包裹量都會163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)被放置在各類代收點或快遞柜。

對于像小姚一樣的“上門剛需”客群，他們的“送貨上門”的需求難以得到滿足，有時還要付出不少溝通成本調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在各種收貨方式中，日常更傾向于“送貨上門或家人當面簽收”的最多，占40%在未送貨上門的包裹中，有54%的用戶曾主動提出上門要求；有13%的用戶表示視實際情況而定。

“代收與否我不強求，但是生鮮和大件快遞最好送上門”一位用戶這樣留言

受訪用戶對于未送貨上門的包裹，是否曾主動提出上門要求？送貨上門需求大，倒逼品牌優(yōu)化末端服務(wù)送貨上門等需求的增加，倒逼一些品牌做出改變，“按需送貨”逐漸流行：2021年4月，天貓?zhí)詫毬?lián)合菜鳥驛站宣布在北上杭三個城市站點開通淘系包裹送貨上門服163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)務(wù)，即使大眾在下單較低客單價的商品后，也能免費享受送貨上門。

2021年底，韻達、圓通均推出高端產(chǎn)品，突出時效優(yōu)先、送貨上門、按需送貨等標簽今年3月，有消息稱，快手電商也聯(lián)合快遞公司試水推出按需送貨服務(wù)南都記者多次測評發(fā)現(xiàn)，對比各類品牌的驛站門店仍以代收為主，僅菜鳥驛站推出了一定規(guī)模的送貨上門服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計，截至去年雙11期間，菜鳥驛站送貨上門覆蓋城市已超過100個在廣州荔灣區(qū)柏悅灣菜鳥驛站，據(jù)站長李宗武介紹，站點于2021年5月開通上門服務(wù)，送貨上門包裹穩(wěn)定在500～600件，占包裹總數(shù)近60%為提高派送效率，李站長招聘兩名專職人員在小區(qū)送快遞，日常派送從下午4點到晚上10點多。

有業(yè)內(nèi)人士對南都163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)記者分析，隨著網(wǎng)購商品品類日漸復(fù)雜，比如大件、重件、生鮮、貴重物品等越來越多，消費者對快遞送貨上門的需求也逐漸提升驛站開通送貨上門服務(wù)，實則是聯(lián)合電商平臺不斷洞察消費者需求，創(chuàng)新服務(wù)模式，創(chuàng)造更便捷社區(qū)生活環(huán)境的一次自我變革，也可以補充快遞公司上門的能力、有助于快遞品牌在末端高效履約。

【4收貨選擇權(quán)】電商物流用戶大多沒有選擇權(quán)超六成用戶可接受代收，需提前告知據(jù)南都記者了解，很長一段時間內(nèi)，在完成支付下單后，消費者對于能享受到什么類型的快遞服務(wù)，往往是沒有選擇權(quán)的而為了按時按量完成派件量，快遞員會把包裹放在驛站、投入快遞柜代收。

在調(diào)研中，有高達62%的用戶選擇“接受代收，但一定要提前告知我，給到163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)我選擇權(quán)”；僅有11%的用戶持“一定要送貨上門，不接受其他方式”的觀點。這說明當前大眾對于快遞收貨方式的選擇意愿明顯增強。

2021年7月，人社部等八部門發(fā)布《關(guān)于維護新就業(yè)形態(tài)勞動者勞動保障權(quán)益的指導(dǎo)意見》，其中提出，推動落實“商品定價與快遞服務(wù)定價相分離”的要求，使消費者可以根據(jù)企業(yè)服務(wù)能力、商業(yè)信譽和快遞價格等選擇快遞服務(wù)。

國家郵政局強調(diào)：快遞行業(yè)要針對不同產(chǎn)品類型、服務(wù)需求實行差異化服務(wù)，區(qū)分城市、農(nóng)村，區(qū)分時效、區(qū)分群體，保障商家、用戶的充分選擇權(quán)這反映出，按需送貨為大勢所趨服務(wù)戰(zhàn)升級：派件方式開放選擇權(quán)近兩年，一些品牌做出嘗試，將送貨方式選擇權(quán)還給消費者。

南都記者測評發(fā)現(xiàn)，在各快遞服163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)務(wù)品牌中，順豐速運、京東快遞、菜鳥驛站、兔喜快遞超市（“兔喜便民服務(wù)”）的官方小程序/APP都可以設(shè)置“收件偏好”，選擇上門或代收，以及工作日或非工作日為了保證用戶的知情權(quán)，快遞發(fā)出、代取件、派送中、簽收成功也有提示。

其中，順豐速運小程序在每個包裹發(fā)出、將派件時，會在彈窗中提供派件方式供用戶選擇，若派件時間不合適，用戶可選擇改派京東商城在自營商品下單頁面“配送”一欄內(nèi)設(shè)有配送方式、時間供選擇，但非自營商品多無法選擇，“配送”一欄內(nèi)僅顯示“快遞運輸”。

菜鳥在APP推出了收件偏好功能，逐步將服務(wù)從免費保管升級為按需送貨，并能預(yù)約上門時間，以滿足用戶個性化和多元化的需求據(jù)菜鳥方面介紹，自去年4月在北163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)上杭三城推廣“送貨上門”服務(wù)以來，該服務(wù)已快速拓展到全國大部分省會城市，用戶自主選擇服務(wù)的意識也越來越高，線上的送貨選擇方式也逐步豐富和完善。

家住廣州海珠區(qū)的小夏平均每周會網(wǎng)購3次以上，她向南都記者展示了最近一次網(wǎng)購等待收件的物流詳情頁面她住處附近的菜鳥驛站開通了上門服務(wù)，在淘寶天貓下單后，物流詳情頁在包裹處于待取件、派送中、已簽收的狀態(tài)下，都會分別發(fā)出詢問：“是否需要所有淘包裹為您送貨上門？”。

用戶測評截圖不過，南都記者在訪談中發(fā)現(xiàn)，尚有不少用戶對收貨偏好設(shè)置功能并不了解有多位用戶就直言：“有快遞到了，都是發(fā)短信，讓我去門店自取，需要上門我會特地說一聲要不是有人提醒我，都不知道原來是可以在線163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)上設(shè)置送貨方式的。

”這反映出，用戶自主設(shè)置收貨方式的認知還需要更廣泛教育此外，南都記者測評了韻達快遞超市、媽媽驛站、快寶驛站、驛收發(fā)等其他末端驛站品牌，其中有專屬線上平臺者，普遍缺乏派件方式選擇功能，均默認代收，不能預(yù)約派件時間。

南都記者走訪上述門店、并采訪多位在這些品牌驛站不同門店取過快遞的用戶了解到，由于無法提前選擇是否送上門，一般都只能等待包裹到達的短信通知然后去自提安信交運研究報告分析認為，末端多層次服務(wù)需求已被放到相當重要位置，快遞不再是一味地價格競爭，而是切換至服務(wù)競爭。

由上游電商平臺介入，推動末端派送升級，進而推動快遞企業(yè)產(chǎn)品分層，有利于為自身平臺提升用戶體驗度與客戶黏性【5上門163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)服務(wù)現(xiàn)狀】快遞員上門履約質(zhì)量參差不齊用戶要求上門，快遞員卻自行投柜在物流包裹的線下配送環(huán)節(jié)，用戶會對快遞服務(wù)有更切身的感知。

對于快遞企業(yè)而言，送貨上門已經(jīng)成為其參與市場競爭、優(yōu)化末端服務(wù)體驗的重要方式在上門履約時效方面，南都記者結(jié)合走訪與測評發(fā)現(xiàn)，在支持送貨上門服務(wù)的小區(qū)，各品牌快遞員每天上門的時間和頻次基本都在2次或以上，基本都能在約定時間內(nèi)到達，“偶爾碰上618、雙11這樣的電商大促期會有送不過來的情況，快遞員也會電話溝通，說晚幾分鐘到，可以理解。

”有用戶稱但南都記者從預(yù)約上門時間、派件準時度及上門投遞服務(wù)等維度進行測評發(fā)現(xiàn)，在實際場景中，上門服務(wù)質(zhì)量參差不齊不同地區(qū)、街道、門店，以及不同163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)營業(yè)部的快遞員，受各類因素影響（排除社區(qū)疫情管控因素），能否上門也存在一定差異。

例如，用戶小程對南都記者反映，某直營快遞品牌人員在其所在的小區(qū)配送，是否上門“比較隨機”——生鮮、大件快遞經(jīng)詢問約定后可送上門，小件則默認投快遞柜，或是直接丟在門衛(wèi)處代收他還提到，“下單的時候明明說是送貨上門，派送的時候，快遞員都是全放豐巢快遞柜的。

”家住越秀區(qū)的張小姐也對南都記者吐槽了快遞員沒如約上門的情況：“我買了急用的東西，一早在等配送，結(jié)果一直沒電話來，也沒上門，直到我下樓才發(fā)現(xiàn)包裹已經(jīng)送到了，又給扔在門衛(wèi)那里了”國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟對于快遞服務(wù)的不足問題曾指出，快遞企業(yè)在投遞過程中，應(yīng)當做好用163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)戶溝通，在變更投遞方式前，務(wù)必事先征得用戶同意。

有法律界人士向南都記者分析稱，若此前約定送貨上門，實際情況下快遞員做不到，甚至要求用戶自行前往代收點取貨，那么該做法屬于違反合同的約定，用戶可以拒絕下樓、堅持要求快遞員上門派件前電話通知難做到，快遞員與客戶缺乏溝通存隱患

測評結(jié)果還顯示，即便在用戶和快遞員已明確約定送上門的前提下，考慮到派件效率，快遞員也普遍難以做到派前電聯(lián)，并按需更改時間地點；更多時候是自行放房門口、樓道電表箱，或收件人鄰居家多位用戶都提到，只有派送生鮮類產(chǎn)品、或是貴重產(chǎn)品時，快遞員才會在上門前電聯(lián)詢問是否在家，以保證當面交貨。

這樣一來，對于大量日常普通件，便存在錯派、丟件的隱患163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)：例如，家住海珠區(qū)的許先生對南都記者提及，由于缺乏溝通與核對，自己所在小區(qū)樓棟，時常有送貨上門錯派的情況，甚至還出現(xiàn)過一個微信群里，業(yè)主互相@對方“來取快遞”。

南都記者梳理發(fā)現(xiàn)，上述問題之所以產(chǎn)生，一方面是快遞員未能按照事先約定的方式進行投遞；二是為了追求效率，快遞員在實際投遞中與用戶普遍缺乏溝通《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。

也就是說，如果地址寫的是家庭地址，若無特殊情況，快遞員理應(yīng)送貨上門，讓客戶當面簽收中消協(xié)律師團認為，如果快遞企業(yè)已經(jīng)承諾送貨上門，理應(yīng)按照約定履行，并告知收件人要當面驗163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)視，但由于現(xiàn)實相關(guān)的罰款并不明確，以致快遞員并沒有落實到位。

快遞服務(wù)敏感度提高，投遞要效率也要“溫度”如今，用戶維權(quán)意識的增強，對投遞服務(wù)提出了更高的要求去年，中消協(xié)發(fā)布的一份《“618”消費維權(quán)輿情分析報告》顯示，在監(jiān)測到的6萬余條涉及快遞、外賣配送類負面信息中，消費者吐槽較多的配送類問題就包括“不送貨上門”。

近年來，送貨不上門、擅放快遞柜等問題雖多次明令禁止，但仍被諸多消費者頻頻吐槽“包裹太多了，全部送上門、還要與客戶當面交寄的話，根本送不完，只會越積越多”曾有多位快遞員對南都記者表示，在派費不斷觸底的情況下，每天還要送幾百件貨，最主要就是保證按時按量完成，基本沒空每次派件前都打電話約時間163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)。

一旦當日派件量完不成，延遲派送、丟件或遭遇用戶投訴，罰款金額甚至可以大到抵消數(shù)日工作所得北京郵電大學(xué)郵政發(fā)展研究中心主任趙國君表示，“快遞價格與價值背離會產(chǎn)生諸多負面影響，不利行業(yè)良性發(fā)展對快遞員來講，實際勞動付出和收入不成正比，將會導(dǎo)致大量快遞員流失。

另一方面，快遞員上門投遞也面臨非常多的現(xiàn)實問題，需行業(yè)加快從整合網(wǎng)絡(luò)資源、加大資金資源與技術(shù)投入，打造末端投遞新模式等更高更廣層面，提供多元化解決方案”對于保障快遞員權(quán)益，去年印發(fā)的《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見》便提出了制定派費核算指引、制定勞動定額、糾治差異化派費、遏制“以罰代管”等四個方面的舉措。

今年年初召開的全國郵政管理工163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)作會議也明確：“加強末端服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，嚴格規(guī)范未按服務(wù)約定履行服務(wù)義務(wù)行為”有物流從業(yè)者對南都記者談到，中國的電商包郵是特色，消費者已經(jīng)習慣了包郵，在不愿付出額外物流費用的基礎(chǔ)上進一步要求送貨上門、提升服務(wù)質(zhì)量，更需要多方協(xié)同，包括提升快遞員派費、增加補貼等，形成激勵，聯(lián)合電商平臺完善差異化的快遞產(chǎn)品和服務(wù)。

中消協(xié)評論稱，因商品品類、體量不同，消費者在線時間與接收地址等因素帶來的消費者收受的線下場景都可能會發(fā)生改變“無論是平臺商家，還是投遞網(wǎng)絡(luò)，都不能只注重向‘送出去’要效率，而無視與用戶‘接過來’的感受同進退。

不能只注重上游供給端的渠道完善，而忽略下游消費端更多、更細、更復(fù)雜的投遞鏈條的有效163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)暢通及其映射出的品牌溫度”【6快遞服務(wù)評價現(xiàn)狀】售后環(huán)節(jié)滿意度差距較大物流服務(wù)線上評價功能普及據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，截至2020年底，快遞末端投遞環(huán)節(jié)日均服務(wù)已接近2億人次，每天有31萬多個郵政、快遞網(wǎng)點投入運營。

到去年底，快遞末端公共服務(wù)站達到16.1萬個，一年凈增4.6萬個末端服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到用戶對快遞和電商服務(wù)的滿意度、以及企業(yè)品牌口碑，而作為快遞收派流程的最后一環(huán)，物流評價是衡量一個品牌服務(wù)質(zhì)量好壞的重要參考。

國家郵政局發(fā)布的《關(guān)于2021年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查》顯示，公眾對于快遞受理服務(wù)、售后服務(wù)滿意度，均較以往有所上升不過，受新冠肺炎疫情、極端天氣等因素影響，快遞攬收服務(wù)、投遞服務(wù)等得163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)分有所下降具體來看，在投遞環(huán)節(jié)滿意度上，送達質(zhì)量、派件員服務(wù)滿意度得分分別為86分、84.3分，分別較2020年的88分、88.1分有所降低，說明末端投遞服務(wù)的短板有待補齊。

而售后環(huán)節(jié)滿意度得分整體較低，其中，問題件處理服務(wù)、投訴處理服務(wù)得分分別為72.3分、62.3分，但同比2020年上升，反映出企業(yè)智能客服和線上服務(wù)逐漸獲得用戶認可南都記者測評發(fā)現(xiàn)，除了電商平臺，目前，菜鳥驛站、順豐、京東快遞在官方app/小程序等線上渠道也單獨提供了相對完備、便捷的物流服務(wù)評價通道，內(nèi)部自查和風控意識較強。

其中，菜鳥驛站、順豐速運提供的物流評價服務(wù)更多元例如：菜鳥驛站可對快遞員服務(wù)進行評價、查看快遞員歷史163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)評價、聯(lián)系在線客服、提交圖文問題反饋；順豐速運在此基礎(chǔ)上多了“打賞”功能；京東快遞可對快遞員服務(wù)提交圖文投訴反饋、查看快遞員主頁、聯(lián)系在線客服。

此外，兔喜官方小程序可對快遞員服務(wù)提交圖文投訴，或電話聯(lián)系服務(wù)監(jiān)督熱線圓通旗下媽媽驛站無獨立用戶線上平臺，但用戶可以通過圓通速遞小程序查看包裹，通過聯(lián)系客服、提交圖文投訴反饋快寶驛站小程序也可以提交投訴反饋，但如需聯(lián)系在線客服，頁面提示要添加企業(yè)微信進群反饋咨詢。

不過，在訪談中南都記者發(fā)現(xiàn)，這些驛站平時與用戶的交互主要通過短信通知，用戶對其APP/小程序的使用率和感知度偏低，甚至被問及才知道有線上平臺投訴處理透明性、有效性待加強有長期通過代收點取包裹的163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)用戶就表示，對于快遞服務(wù)的投訴渠道，自己很少關(guān)注，除非涉及丟件或者包裹破損，“平時都是發(fā)短信讓我去取件，之前投訴過沒送上門，但感覺也沒什么用。

”南都記者注意到，在參與調(diào)研的2萬多名用戶中，有2600多人曾因未送貨上門發(fā)起投訴，占比16%；而盡管送貨上門需求大，但84%的用戶表示不曾因未送貨上門發(fā)起投訴“較早幾年投訴多是包裹延遲或破損問題，后來基本都是有無送上門的問題。

”在廣州，有多個驛站品牌工作經(jīng)歷的菜鳥驛站站長對南都記者稱，“送貨上門服務(wù)推出后，投訴明顯減少了對于工作人員而言，送貨上門的派費更高，每件可以多拿1塊多”但他也透露，驛站基數(shù)大、管理難度高，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，加上不同品牌內(nèi)部對用戶163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)投訴的重視度不一——有的驛站品牌并不關(guān)注；有的則會納入經(jīng)營考核，因此會呈現(xiàn)出一些用戶所反饋的“投訴沒什么用”的情況。

這些都反映出，當前，末端物流服務(wù)投訴處理的規(guī)范性、透明性、有效性都還有待加強為解決體驗保障的問題，南都記者注意到，去年，菜鳥驛站就明確提出，在開通送貨上門服務(wù)的驛站，如果上門包裹未及時送達，菜鳥驛站將承擔責任對消費者進行賠償，并將繼續(xù)通過各種激勵提升全國站點的上門能力，“未來希望每天將有10萬以上的站點工作人員為消費者提供按需上門服務(wù)。

”去年底，抖音電商在推出送貨上門功能時，也聲稱當產(chǎn)生派件不送貨上門等客訴時，快遞公司需對商家進行賠付有分析指出，電商紛紛強化送貨上門的服務(wù)，歸根結(jié)163貴州事業(yè)單位考試信息網(wǎng)底是想通過末端體驗競爭來做強品牌口碑，搶占用戶心智不過，在年度包裹量過千億的背景下，提高“最后一公里”投遞服務(wù)品質(zhì)，還需要物流全行業(yè)、電商平臺、全國十多萬個末端驛站、代收點形成合力。

出品：南都商業(yè)數(shù)據(jù)新聞部采寫：南都·灣財社記者 傅曉羚策劃：甄芹 田愛麗制圖：李蓓